住客遇襲曝如家信任危機 品牌擴張遭遇專業管理瓶頸

來源：21世紀經濟報道    發布時間：2016-04-07 02:28:00　　瀏覽：1369

住客遇襲曝如家信任危機 品牌擴張遭遇專業管理瓶頸

導讀

趙煥焱表示，安全、衛生是住宿業首要問題，和頤事件既有偶然性，也有必然性，“酒店安全問題具有普遍性，反映出酒店沒有操作程序規范，操作程序是酒店管理的重要環節和內容，對于任何情況都應該有應對規范，值得所有酒店引以為戒。”

4月5日，如家宣布完成與首旅酒店集團的合并，從美國納斯達克完成退市回歸國內市場。然而，如家宣布完成私有化還不到24小時，就遭遇住客安全危機。

4月5日晚到6日早晨，社交網絡被一條“女子在和頤酒店遭陌生男劫持”的微博及視頻刷屏。網友@@彎彎_2016 發布新浪微博稱，4月3日晚，她在北京望京798和頤酒店(如家酒店集團旗下高端商務酒店品牌)內，遭遇陌生男子尾隨并強行拖拽襲擊，險被劫持。截至發稿，當事人描述事發經過的長微博轉發量已超過90萬，評論數超過25萬。

4月6日下午，如家酒店集團發布針對此次事件的第三次聲明回應，表示向當事者及社會公眾再次表示由衷的道歉，稱通過對各方面情況的核查，涉事酒店在事件處理中的確存在安保管理、顧客服務不到位等問題，酒店管理和服務人員對顧客的關注度和處理問題的響應效率也存在缺失。

4月6日下午4時，和頤北區城市總經理劉紅妮和北京望京798和頤酒店總經理吳睦在涉事酒店舉辦的發布會上宣讀了上述聲明。對此，當事人發布微博表示“太失望”。

4月6日晚間8時許，首旅酒店集團首席市場官蔣蓓蕾獨家回應21世紀經濟報道稱，首旅酒店集團長期以來非常重視顧客的安全問題，日前首旅酒店集團剛剛完成了對于如家酒店集團的收購，將會責成如家酒店集團進行徹查整頓。

涉事酒店已暫停辦理入住

4月5日晚，北京市朝陽警方向媒體證實，女子入住酒店遭陌生男子尾隨并強行拖拽，遇襲女子沒有遭受財產損害和人身損害，作案男子疑似醉酒。北京市公安局官方微博@@平安北京 4月6日上午11時許發布微博稱警方正在徹查，但截至發稿，尚未有進一步調查結果出爐。

而如家方面在6日凌晨0時許及8時許分別發表兩次聲明，表示集團對事件已經高度重視，并立即跟進調查進展。

4月6日下午，21世紀經濟報道記者發現該酒店在攜程上已無法預訂。據了解，當天下午2時左右，該酒店已經暫停辦理入住，只接受退房。和頤酒店官網上，涉事酒店商務標準房門市價是589元。

當事人在微博上表示，和頤酒店自稱和安保相關的人士4月5日晚9時許電話聯系她，并問其“有什么要求”，甚至試圖“給錢刪微博”。如家公關部人員則向本報透露，從事發3日到5日晚，一直是事發酒店方面在與當事人處理問題，并沒有將問題上報，而集團與管理層都是在當事人發微博之后第一次得知事發。

4月6日上午，如家集團CEO孫堅對媒體表示，事發的和頤酒店并不是加盟店，事情詳情還在配合調查中。“這件事反映了我們個別酒店對顧客的關注，特別是顧客遇到意外事件后的處理效率、關注程度是遠遠不夠的，值得我們反思，改進提高。”

4月6日0時許，當事人訂房平臺攜程旅行網也在其官方微博上表示，對于@@彎彎_2016 女士的遭遇，攜程高度關注，并于第一時間成立處理小組協助用戶，建議客人及時報警，如有需要，攜程會配合警方調查。

華美首席知識專家趙煥焱在接受21世紀經濟報道記者采訪時表示，安全、衛生是住宿業首要問題，和頤事件既有偶然性，也有必然性，“酒店安全問題具有普遍性，反映出酒店沒有操作程序規范，操作程序是酒店管理的重要環節和內容，對于任何情況都應該有應對規范，值得所有酒店引以為戒。”

酒店業知名人士、漫步旅行創始人壽曉淵對記者表示，這次事件從另一層面說，受傷最深的可能是Airbnb和Uber等共享經濟模式。“個人安全、財產安全、衛生安全通常是共享經濟的軟肋，在公眾看來往往會覺得沒有或者疏于政府或企業的監管，會引發顧客的擔心。于是才會出現Uber前段時間幾次聲明強調在境外Uber的專車司機所犯強奸案例是極少數的，甚至比平均數目都要低得多。”

品牌擴張下管理水平待提高

4月5日，首旅酒店發布公告稱，4月1日如家酒店集團【與旗下子公司首旅酒店(開曼)】完成合并，如家已成為首旅酒店的控股子公司。首旅持有如家65%股份，同時如家從美國納斯達克完成退市回歸國內市場。合并后如家酒店集團管理團隊陣容不變。

去年12月6日，首旅酒店集團和如家酒店集團簽訂合并協議，首旅酒店將以每股ADS35.8美元的價格收購如家酒店集團。首旅酒店為完成本次交易，包括配套募集資金在內涉交易金額總規模逾150億元人民幣。

目前中國經濟型酒店市場是華住、首旅如家、錦江鉑濤三家分庭抗禮的格局，其中如家門店和客房數量最多，但運營指標和利潤率并不占優。

財報顯示，如家2015年第四季度歸屬于普通股股東的凈虧損為人民幣1310萬元(約合200萬美元)，上年同期凈利潤為8460萬元(約合1310萬美元);不按照美國通用會計準則計量的經調整的歸屬于普通股股東的凈利潤為人民幣6150萬元(約合950萬美元)，比上年同期的人民幣1.109億元(約合1710萬美元)下滑44.6%。

而如家2015年全年總營收為66.711億元人民幣(約合10.298億美元)，比前一年下滑0.2%，歸屬于公司普通股股東的凈利潤為人民幣1.67億元(約合2580萬美元)，對比前一年凈利潤為人民幣5.131億元，有大幅下滑。

去年以來，如家加大了對中高端產品線 “和頤酒店” 與“如家精選酒店”的投入。其四季報稱，2015年如家酒店集團對于中高端酒店市場預期良好，第四季度已開業的68家和頤酒店以及53家如家精選酒店在目標市場取得了較好業績。

事實上，三大經濟型連鎖酒店集團都推出了自己的中高端品牌，爭相布局中高端市場。除如家外，華住酒店集團的中高端品牌有“全季”、“星程”和“禧玥”等;而錦江鉑濤旗下高端品牌就包括安珀(Maison Albar)、H12、鉑濤菲諾和Barcelò，近日又宣布全面負責德國奢華酒店集團Althoff旗下的Ameron品牌在亞洲地區的市場運作。

易觀國際分析師馬天驕對21世紀經濟報道記者表示，經濟型酒店連鎖集團跑馬圈地瘋狂擴張的時代早已過去，現在造成的產能過剩需要通過兼并重組實現市場的平衡。一線城市經濟型酒店市場已經飽和，且平均房價相對較低，利潤空間有限，在這個情況下，只能向上延伸去做中高端的品牌，豐富業務。

不過，經濟型酒店在品牌擴張的道路上加速奔跑的時候，酒店的安全管理卻掉了隊。

此次和頤事件是否反映出如家酒店集團在多品牌擴張布局下，出現了運營、安全管理漏洞?對此馬天驕表示，此次事件應當看作是個案，該門店無疑存在管理漏洞，比如事發后酒店方有無現場及時救助，門店管理者有無及時過問等，經濟型連鎖酒店在管理上、服務品質上有待提升。

“酒店管理集團設置的統一服務規范、規章制度是否能真正貫徹執行，才是考驗酒店管理集團專業服務能力和品質的標準。”馬天驕表示。

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