三星須有所作為 防止信任危機(jī)擴(kuò)大為商標(biāo)品牌危機(jī)

來源：南方都市報(bào)    發(fā)布時(shí)間：2016-09-20 01:56:00　　瀏覽：1867

三星手機(jī)爆炸問題蔓延至中國(guó)市場(chǎng)，并迅速發(fā)酵。繼海外市場(chǎng)三星新款手機(jī)Note7出現(xiàn)多起電池爆炸事故后，中國(guó)市場(chǎng)也在9月18日出現(xiàn)了首例同類事故，且在不到24小時(shí)之內(nèi)出現(xiàn)了第二例。三星方面一直強(qiáng)調(diào)9月1日后在國(guó)內(nèi)售出的產(chǎn)品沒有電池質(zhì)量問題，而以上兩例事故中的手機(jī)均是9月1日后售出的Note7國(guó)行正品。

顯然，三星的公關(guān)已經(jīng)導(dǎo)致了信任危機(jī)，這對(duì)于三星品牌極為不利。如果后續(xù)繼續(xù)處置失當(dāng)，甚至有可能拖垮整個(gè)商標(biāo)品牌。

相比汽車電池，手機(jī)電池的成熟度和安全性一貫是很高的，嚴(yán)重的事故極為少見。有行業(yè)專家表示，普通的手機(jī)電池不良率在百萬分之一以下，并且出現(xiàn)問題是在2-3年之內(nèi)。而三星產(chǎn)品的上市迄今只有一個(gè)月，出貨250萬臺(tái)，不完全統(tǒng)計(jì)的事故數(shù)量就已經(jīng)達(dá)到35起，不良率高達(dá)百萬分之十四。面對(duì)如此嚴(yán)重的事故，三星方面首先應(yīng)該考慮到所有用戶的安全，而不應(yīng)對(duì)中國(guó)市場(chǎng)區(qū)別對(duì)待。

當(dāng)然，相比其他的海外市場(chǎng)，我國(guó)相關(guān)法律法規(guī)、監(jiān)管制度的不健全，用戶的安全意識(shí)淡薄，都給了三星更多的“回旋余地”，這固然需要我們?cè)谶@些方面加以重視，但絕不是三星逃避問題的借口。應(yīng)當(dāng)看到，Note7海外爆炸事故接連發(fā)生后，該產(chǎn)品在國(guó)內(nèi)仍一度熱銷。而在美國(guó)，在三星宣布召回產(chǎn)品后，美國(guó)安全監(jiān)管機(jī)構(gòu)又推出了涉及更多措施的召回要求，以至于Note7的銷售變得非法，未來美國(guó)消費(fèi)品安全委員會(huì)(CPSC )更有可能把調(diào)查范圍擴(kuò)展至三星全系機(jī)型。不過，這些嚴(yán)厲的召回措施本應(yīng)由三星方面做出，三星方面因不同國(guó)家的強(qiáng)制要求不同而在召回中采取多重標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)于三星的品牌形象將造成巨大的打擊。而當(dāng)下三星有區(qū)別、有選擇的召回，顯然低估了此次事故的嚴(yán)重程度和惡性影響。

可以肯定，三星將為召回上的草率決定付出代價(jià)。危機(jī)公關(guān)的核心是如何服眾，在品質(zhì)問題的出現(xiàn)已成定局的情況下，考驗(yàn)三星的絕不僅僅是處理危機(jī)時(shí)表面的說辭和被迫的行動(dòng)，更是實(shí)際態(tài)度，可以說，決定三星能否度過此劫的，是三星是否足夠誠(chéng)信。應(yīng)該看到，出現(xiàn)如此嚴(yán)重、低級(jí)的品控事故，非常令人意外，但肯定不會(huì)是偶然現(xiàn)象，而是三星的企業(yè)機(jī)制管理乃至企業(yè)文化方面出了問題。常見的電池爆炸一般是由手機(jī)過充、同時(shí)防過充系統(tǒng)失效引起的，而三星電池的問題更低級(jí)，很可能是由生產(chǎn)管理環(huán)節(jié)的失控導(dǎo)致。作為全球市場(chǎng)份額第一的手機(jī)行業(yè)巨頭，三星擁有一系列的核心技術(shù)和完整的產(chǎn)業(yè)鏈，在電池上出現(xiàn)業(yè)內(nèi)幾乎沒有任何一家手機(jī)廠商會(huì)犯的問題，這只能說明，三星亟須以誠(chéng)懇的態(tài)度面對(duì)市場(chǎng)，并深刻反思產(chǎn)品品控問題及內(nèi)部文化、管理機(jī)制方面的弊病。

企業(yè)對(duì)市場(chǎng)應(yīng)保持敬畏之心，三星在N ote7爆炸事故的危機(jī)公關(guān)上，應(yīng)該充分估量事故的嚴(yán)重程度。而對(duì)于中國(guó)市場(chǎng)的態(tài)度，尤其能夠反映出三星方面能否直面問題，其召回決定能否將短期經(jīng)濟(jì)利益讓位于企業(yè)誠(chéng)信和品牌形象，很可能會(huì)決定三星品牌能否順利度過信任危機(jī)。

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