央企如何開展品牌危機管理

來源：www.6zhiboba.com    發布時間：2014-06-23 04:38:00　　瀏覽：2712

一般而言，央企品牌危機包括以下幾種情況：

1、出現重大產品質量安全事故或服務問題，下屬業務單位經營危機，對社會造成不良影響的事件;

2、客戶、經銷商、員工等利益相關者起訴公司;

3、出現重大領袖危機，例如領袖形象受到流言嚴重干擾;

4、面臨重大經營風險，例如并購投資、資本運作等;

5、出現重大品牌傳播風險，例如傳播內容引發公眾負面情緒和抵觸;

6、其他威脅公司品牌形象或給公司品牌形象造成不良影響的行為等。

為了防止出現上述問題以及出現上述問題后進行有效管理，央企需按照如下三步開展品牌危機管理工作。

一、危機預警

要想在危機來臨時做得不被動，就要建立危機預警系統。建立危機預警系統，能夠及時捕捉企業危機征兆，及時為各種危機提供切實有利的應對措施。既然是防微杜漸，員工的危機觀念就是關鍵環節，此時，影響員工觀念的企業文化在支撐企業品牌危機預警系統中起到至關重要的作用。

央企可通過企業文化宣貫來強化企業員工的品牌危機意識，以此實現對品牌危機預警系統的支持。只有樹立超前的、無形的、全面的品牌危機意識，才是企業品牌危機管理中最堅固的防線。換言之，企業內部倡導品牌危機意識的企業文化，能夠使品牌危機意識在所有員工內心中形成一種潛意識，有利于培養出一支品牌危機意識強的員工隊伍，不僅能夠強化對產品或服務標準的認同感，逐漸養成對客戶負責，對社會負責，對自己負責的質量行為，從而提高產品質量，降低品牌危機發生的概率，也能夠強化品牌事關人人的意識，使企業在品牌危機發生時，快速認知和迅速反應，為捍衛企業品牌而努力奮斗。

除了企業文化外，央企還應該逐步建立和完善危機預警系統。包括以下幾個方面：

1、組建品牌危機管理小組。成員至少包括董事長、總經理、品牌經理以及危機相關部門負責人;

2、每年至少由品牌部門負責組織開展一次品牌危機管理培訓，強化品牌危機意識;

3、加強品牌資產評估管理，監督品牌和檢查品牌危機信息，及時發現和捕捉品牌危機征兆。

二、品牌危機處理

當出現品牌危機時，應按以下流程處理品牌危機：

1、當出現品牌危機事件時，自發現之時起二十四小時內由品牌經理負責協調各機構及時組建品牌危機管理小組，并召開品牌危機管理會議商量對策;

2、為處理危機制定有關的策略和步驟，并對企業所有的員工進行危機培訓和宣貫，使每一位員工能夠展現規范的行為，全面、快速的處理危機，并能夠監督危機的發展及有關公司政策的執行;

3、由品牌部門負責人負責做好與大眾媒體和新媒體公關，必要時提請品牌危機管理小組委派代表或指定新聞發言人出面做好社會和媒體公關;

4、針對具體情況，對受害者和利益相關者及時做好溝通和賠償工作;

5、對于假冒商標和品牌，應根據事件的嚴重性，首先由品牌經理代表公司向對方提出異議和警告;其次，根據實際情況，及時向法院提出訴訟;

6、對品牌危機管理事件進行總結，分析，對相關責任人做出獎懲處理。

三、品牌危機后的恢復管理

品牌危機結束后，企業還需要做好善后處理工作，防止危機再度發生，并盡快恢復公司聲譽與品牌形象，重新取得社會、客戶、政府部門等利益相關方面的信任。

此時，企業可以通過如下四步開展工作。

1、在品牌危機消除之后，品牌危機管理小組應該及時分析危機發生的原因，總結危機處理過程中的經驗，有效避免類似危機的再次發生;

2、品牌委員會應該針對品牌危機過程中暴露出來的問題，對品牌監測和評估系統進行進一步完善與補充，確保有類似危機苗頭時可以早發現、早預防，把危機消除在萌芽里;

3、同時，必須做好危機后品牌的正面宣傳工作，重新建立起公司的利益相關者對公司的信心，采取積極的實質性的措施維護公司品牌的形象;

4、對外加強與主要媒體戰略性合作伙伴關系，確保未來危機處理的及時和有效性;對內恢復組織成員的士氣，使得組織能夠早日恢復正常工作。

總之，央企作為國民經濟的中堅力量，國民經濟的頂梁柱，是實現夢的重要載體和品牌夢的“領頭羊”。此時，我們要意識到，品牌基業長青的根本是經得起風浪的能力，善于防范危機、化解危機、把每次危機都變成企業發展的動力。只有懂得預防、懂得化解、懂得轉化，不僅做到讓危機少之又少，而且做到每次危機后都能強化品牌承諾，履行央企責任，央企才能夠不斷贏得消費者的信賴，社會公眾的尊重，利益相關者的認可，逐漸成長為屹立于世界級品牌之林的強勢品牌。

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